Retourenmanagement mit Shopify: So können Sie Retouren in Ihrem Shop abwickeln

Retouren sind ein unvermeidlicher Teil des Online-Handels, aber sie müssen nicht zu einem Albtraum für Ihr Geschäft werden. Ein effizientes Retourenmanagement kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Kosten für Rücksendungen minimieren und Ihre Geschäftsprozesse optimieren. In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie das Retourenmanagement in Ihrem Shopify-Shop effektiv gestalten können – von der Automatisierung des Rückgabeprozesses bis hin zu praktischen Tipps zur Reduzierung von Retouren. So behalten Sie die Kontrolle über Ihre Rücksendungen und sorgen gleichzeitig für eine positive Erfahrung für Ihre Kunden.

Was ist Retourenmanagement und warum ist es wichtig?

Das Retourenmanagement bezeichnet den gesamten Prozess der Abwicklung von Rücksendungen. Es zielt darauf ab, Informations-, Waren- und Zahlungsflüsse effizient und kundenorientiert zu gestalten, unnötige Retouren zu vermeiden und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Ein gut organisiertes Retourenmanagement ist für jedes E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und das aus mehreren Gründen:

Kundenzufriedenheit

Eine klare und unkomplizierte Rückgabepolitik sorgt für Vertrauen und steigert die Kundenzufriedenheit. Kunden, die wissen, dass sie Produkte problemlos zurückgeben können, sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen.

Wiederholungskäufe und Kundenbindung

Ein reibungsloser Retourenprozess kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden auch in Zukunft bei Ihnen einkaufen. Ein einfacher Rückgabeprozess fördert das Vertrauen in Ihre Marke und sorgt dafür, dass Kunden bei positiven Erfahrungen gerne wiederkommen.

Kostenmanagement

Retouren können kostenintensiv sein, insbesondere bei hohem Rücksendevolumen. Durch eine effiziente Rücksendepolitik und -abwicklung können Sie die Kosten für Lagerung, Versand und Bearbeitung von Rücksendungen minimieren.

Image und Markenwahrnehmung

Ein professionelles und kundenfreundliches Retourenmanagement kann sich positiv auf das Image Ihrer Marke auswirken. Ein transparenter und benutzerfreundlicher Prozess zeigt, dass Ihr Unternehmen kundenorientiert arbeitet.

Datenanalyse

Ein effektives Retourenmanagement hilft Ihnen, Retourenursachen zu erkennen und zu analysieren. Diese Daten können genutzt werden, um Produkte, Beschreibungen oder den Bestellprozess zu optimieren und Rücksendungen langfristig zu reduzieren.

Retourenquote: Was ist das und was sagt sie aus?

Die Retourenquote ist eine Kennzahl im E-Commerce, die den Anteil der zurückgesendeten Waren im Verhältnis zu den insgesamt verkauften Produkten angibt. Sie wird in Prozent ausgedrückt und dient Händlern als wichtiger Indikator zur Bewertung der Effizienz von Verkaufs- und Logistikprozessen.

Welche Arten von Retourenquoten gibt es?

Alpha-Retourenquote

Diese Kennzahl basiert auf der Anzahl der retournierten Pakete und bietet wertvolle Einblicke aus logistischer Sicht. Sie wird häufig von Versandhändlern, insbesondere in den Branchen Mode und Schuhe, genutzt, da sie sich auf ereignisbasierte Prozesse konzentriert. Diese Methode hilft, die Bearbeitungsprozesse auf Paketebene besser zu planen und zu optimieren.

Beta-Retourenquote

Hier steht die Sortimentsperspektive im Vordergrund, indem analysiert wird, welche Artikel besonders häufig zurückgesendet werden. Diese Methode, die sich auf die Stückzahl der Retouren bezieht, wird von Online-Händlern am häufigsten verwendet, da sie Einblicke in das Retourenverhalten nach Produktgruppen bietet. Im Controlling ermöglicht sie eine mengenbezogene Analyse und Identifikation von Artikeln mit hohem Rücksendeanteil.

Berechnung: Anzahl retournierter Artikel : Anzahl versendeter Artikel x 100

Gamma-Retourenquote

Die Gamma-Methode betrachtet den Warenwert der retournierten Artikel im Verhältnis zum versendeten Gesamtwert. Sie hilft Händlern, die finanziellen Auswirkungen von Rücksendungen besser zu verstehen. In Kombination mit der Beta-Retourenquote lässt sich schnell erkennen, ob Kunden eher teure oder günstige Produkte zurücksenden. Diese preisbezogene Kennzahl gibt wichtige Hinweise für strategische Entscheidungen.

Berechnung: Wert retournierter Artikel : Wert versendeter Artikel x 100

Was ist eine gute Retourenquote?

Eine Retourenquote von unter 10 % wird in den meisten Branchen als effizient angesehen.

Bei Modeartikeln, wo Retouren deutlich häufiger vorkommen, wird eine Quote von unter 20–25 % bereits als gut betrachtet. Der Grund dafür liegt in den spezifischen Herausforderungen der Modebranche: Variationen in Größen, Passform und persönlichem Geschmack führen oft dazu, dass Kunden mehrere Artikel zur Auswahl bestellen und unpassende Varianten zurücksenden.

Eine "gute" Retourenquote zeigt, dass das Geschäft auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt ist, die Prozesse optimiert sind und die Kundenzufriedenheit hoch ist. Sie trägt zudem wesentlich zur Rentabilität des Unternehmens bei.

Die 5 häufigsten Gründe für Rücksendungen und wie sie reduziert werden können

Retouren können eine Herausforderung sein, aber oft sind sie auch ein Hinweis auf Verbesserungsmöglichkeiten im Verkaufsprozess. Es gibt verschiedene Gründe, warum Kunden Artikel zurücksenden, und viele dieser Ursachen können durch gezielte Maßnahmen reduziert werden. Studien zeigen, dass durchschnittlich jede neunte bestellte Ware retouniert wird. Besonders betroffen ist die Bekleidungsbranche: Hier führen Größenprobleme, Passform oder abweichende Erwartungen an Farbe und Material zu einer besonders hohen Retourenquote.

1. Falsche Erwartungen an das Produkt

Kunden können Artikel zurücksenden, wenn diese nicht den Erwartungen entsprechen – sei es in Bezug auf Aussehen, Material oder Funktionalität. Häufig entsteht diese Diskrepanz durch ungenaue oder missverständliche Produktbeschreibungen, unzureichende Abbildungen oder fehlende Details zu den Produkteigenschaften.

Vorbeugende Maßnahmen:

• Sorgen Sie für klare und präzise Produktbeschreibungen und hochwertige Bilder. Zeigen Sie das Produkt aus verschiedenen Perspektiven und in verschiedenen Anwendungen.

• Vermeiden Sie irreführende Produktdarstellungen und stellen Sie sicher, dass die Kunden genau wissen, was sie kaufen.

• Bieten Sie Produktvideos an, um eine noch genauere Vorstellung zu vermitteln.

2. Kunden kaufen mehrere Varianten

Einige Kunden bestellen mehrere Größen oder Farben eines Produkts, um sicherzustellen, dass sie die Variante finden, die ihren individuellen Vorlieben und Bedürfnissen entspricht. Insbesondere bei Kleidung und Schuhen ist dieses Verhalten weit verbreitet, da Passform und Farbe oft schwer allein anhand von Bildern und Beschreibungen einzuschätzen sind.

Vorbeugende Maßnahmen:

• Bieten Sie Rabatte für das Behalten von Produkten oder Anreize für weniger Rücksendungen (z. B. eine Gutscheinaktion für den nächsten Einkauf, wenn weniger zurückgesendet wird).

• Reduzieren Sie die Notwendigkeit, mehrere Varianten zu bestellen, indem Sie gezielte Empfehlungen und personalisierte Produktauswahl anbieten.

3. Falsche Größenauswahl

Gerade bei Bekleidung und Schuhen kommt es häufig vor, dass Kunden eine falsche Größe bestellen. Dieses Problem entsteht oft, weil Größenangaben und -standards je nach Marke, Modell oder Herkunftsland variieren können, was die Auswahl erschwert. Darüber hinaus haben Kunden manchmal Schwierigkeiten, ihre eigene Größe korrekt einzuschätzen, insbesondere wenn sie online einkaufen und keine Möglichkeit zur Anprobe haben.

Vorbeugende Maßnahmen:

• Bieten Sie detaillierte Größentabellen und Maßanleitungen an, um den Kunden bei der richtigen Auswahl zu helfen.

• Fügen Sie Kundenbewertungen und Fotos von anderen Käufern hinzu, damit Kunden besser einschätzen können, wie die Produkte tatsächlich passen.

• Bieten Sie eine Größenberatung oder einen Größenfinder an, um die Auswahl zu erleichtern.

4. Beschädigte oder defekte Produkte

Einer der wohl bekanntesten Gründe für Retouren sind defekte Produkte, die durch den Transport beschädigt wurden. Schäden können dabei auf unterschiedliche Weise entstehen, etwa durch unzureichende oder fehlerhafte Verpackungen, unsachgemäße Handhabung durch Versanddienstleister oder äußere Einflüsse wie extreme Wetterbedingungen während des Transports. Beschädigte Waren führen nicht nur zu Unzufriedenheit beim Kunden, sondern auch zu zusätzlichen Kosten für den Händler, sei es durch Ersatzlieferungen, Rückerstattungen oder die Entsorgung nicht mehr verkaufsfähiger Produkte.

Vorbeugende Maßnahmen:

• Achten Sie auf eine sorgfältige Verpackung der Produkte, um Schäden während des Versands zu vermeiden.

• Wählen Sie zuverlässige Versanddienstleister und bieten Sie Versicherungen für teure oder zerbrechliche Produkte an.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Lagerhaltung und Qualitätskontrollen streng sind, um defekte Produkte vor dem Versand zu identifizieren.

5. Lieferverzögerungen

Sei es Geburtstag, Weihnachten oder ein anderer besonderer Anlass – einige Geschenke müssen unbedingt zu einem bestimmten Datum ankommen, um ihren Zweck zu erfüllen. Gerade bei zeitkritischen Anlässen erwarten Kunden, dass die Lieferzeitangaben eingehalten werden, da das bestellte Produkt häufig für eine geplante Feier oder eine Überraschung vorgesehen ist. Kommt es hier zu Lieferverzögerungen, kann dies nicht nur dazu führen, dass das Produkt für den Kunden unbrauchbar wird, sondern auch zu Enttäuschung und Frustration, da der Anlass ohne das gewünschte Geschenk stattfindet.

Vorbeugende Maßnahmen:

• Bieten Sie genaue Lieferzeiten an und informieren Sie Kunden rechtzeitig über Verzögerungen.

• Bieten Sie Alternativen an, wie z. B. Expressversand oder lokale Lageroptionen, um Lieferprobleme zu vermeiden.

Reaktives vs. präventives Retourenmanagement

Reaktives Retourenmanagement

Beim reaktiven Retourenmanagement wird der Rückgabeprozess erst dann bearbeitet, wenn eine Retoure initiiert wird. Der Fokus liegt auf einer effizienten und kundenfreundlichen Abwicklung.

Präventives Retourenmanagement

Beim präventiven Retourenmanagement hingegen liegt der Fokus darauf, Rücksendungen bereits im Vorfeld zu vermeiden. Unternehmen analysieren Rücksendegründe und setzen gezielte Maßnahmen zur Reduktion um.

Ein effizientes Retourenmanagement kombiniert beide Ansätze. Prävention reduziert die Rücksendequote, indem häufige Ursachen angegangen werden. Reaktive Prozesse sorgen für eine schnelle und kundenfreundliche Abwicklung, wenn dennoch Retouren auftreten.

Retouren über Shopifys interne Lösung

Shopify bietet eine interne Lösung für Retouren, die über das Backend Ihres Shopify-Shops verwaltet werden kann. Diese ermöglicht es Ihnen, Rücksendungen effizient zu organisieren und den Überblick über den Prozess zu behalten.

Im Admin-Dashboard wählen Sie die betreffende Bestellung aus, für die eine Retoure bearbeitet werden soll. Klicken Sie auf „Rückerstattung“ und geben Sie an, welche Artikel aus der Bestellung zurückgesendet werden. Shopify ermöglicht es Ihnen, ein Rücksendeetikett zu generieren, sofern Sie Shopify Shipping verwenden. Dieses Etikett kann direkt an den Kunden gesendet werden. Alternativ können Sie ein externes Tool oder einen Logistikdienstleister für die Etikettenerstellung nutzen.

Sobald der Kunde das Paket zurückgeschickt hat, können Sie die Rücksendung über die Sendungsverfolgungsnummer (Tracking) im Shopify-System verfolgen. Statusupdates lassen sich im Admin-Bereich einsehen, um den Fortschritt der Retoure zu überwachen. Nach Erhalt der Ware überprüfen Sie den Zustand des zurückgesendeten Artikels. Wenn die Rückgabe den festgelegten Rückgaberichtlinien entspricht, können Sie die Rückerstattung direkt im Shopify-System veranlassen. Die Rückerstattung erfolgt automatisch über die ursprünglich genutzte Zahlungsmethode.

Shopify ermöglicht es, automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen zu senden, die den Kunden über den Status seiner Rücksendung informieren – von der Bestätigung bis zur abgeschlossenen Rückerstattung.

Automatisierung des Retourenprozesses mit Shopify: Unsere Top 4 Shopify-Apps

8returns

8returns ist eine spezialisierte App für Shopify-Händler, die ihren Retourenprozess optimieren und automatisieren möchten. Die App hilft dabei, Rückgaben nahtlos zu verwalten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren.

Funktionen und Vorteile:

• Rücksendeportal

• Automatisierung des Retourenprozesses

• Datenanalyse

• Kundenkommunikation

• Anpassbare Rückgaberichtlinien

• Effizienzsteigerung

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Preisgestaltung:

• Basic: 109€/ Monat

• Advanced: 379€/ Monat

Sendcloud

Sendcloud ist eine leistungsstarke Versandplattform, die Shopify-Händlern hilft, ihre Logistik zu optimieren. Sie vereinfacht nicht nur den Versand-, sondern auch den Rückgabeprozess.

Funktionen und Vorteile:

• Multi-Carrier-Unterstützung

• Automatisierung des Versandprozesses

• Versandbenachrichtigungen

• Rücksendeportal

• Zeitersparnis

• Kostenoptimierung

• Bessere Kundenerfahrung

Preisgestaltung:

• Free: Kostenlose Installation

• Lite: $29/ Monat

• Growth: $89/ Monat

• Premium: $175/ Monat

Return Prime

Return Prime ist eine Shopify-App, die Retouren, Umtausche und Store-Guthaben nahtlos verwaltet. Sie erleichtert Händlern den Rückgabeprozess und verbessert gleichzeitig die Kundenerfahrung. Die App bietet eine zentrale Plattform, um Rücksendungen effizient abzuwickeln, Arbeitsaufwände zu minimieren und wertvolle Einblicke in Rückgabegründe zu erhalten.

Funktionen und Vorteile:

Rücksendeportal für Kunden

Automatisierung des Rückgabeprozesses

Umtausch- und Gutschriftenmanagement

Benachrichtigungen und Kommunikation

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Effizienzsteigerung

Preisgestaltung:

• Free: Kostenlose Installation

• Grow: $9.99/ month

• Grow - Boost: $49.99/ month

• Scale: $149.99/ month

Xentral

Die Shopify App Xentral verbindet den Shopify-Shop mit der ERP-Software, einer leistungsstarken Lösung zur Optimierung von Geschäftsprozessen. Das ERP-System von Xentral verfügt über ein integriertes Retourenportal und eignet sich daher sehr gut für das Retourenmanagement mit Shopify.

Funktionen und Vorteile:

• Automatisierte Bestellabwicklung

• Lager- und Bestandsmanagement

• Rechnungs- und Finanzmanagement

• Versandmanagement

• Retourenportal

• Zeitersparnis

• Steigerung der Kundenzufriedenheit

Preisgestaltung:

• Free: Kostenlose Installation

• Externe Kosten können von der Xentral ERP Software GmbH separat von Ihrer Shopify-Rechnung in Rechnung gestellt werden.

Retourenmanagement am Beispiel: Latori-Kunden und der Retourenprozess

Asphaltgold

Der Fashion & Streetwear Shop setzt beim Retourenmanagement vollständig auf die Funktionen von 8returns, um sowohl die Kundenzufriedenheit zu erhöhen als auch interne Prozesse zu optimieren. Das benutzerfreundliche Retourenportal ist direkt im Onlineshop integriert und ermöglicht es Kunden, ihre Rücksendungen bequem und ohne großen Aufwand selbst zu verwalten.

Kunden können ihre Bestellnummer und E-Mail-Adresse eingeben, um den Retourenprozess zu starten. Das System bietet klare Anweisungen für jeden Schritt – von der Auswahl der zurückzusendenden Artikel über die Angabe des Rücksendegrunds bis hin zum Erstellen eines Versandetiketts.

HUNTER & stylecats®

Die beiden Onlineshops von HUNTER und stylecats® profitieren von einer effizienten Integration, indem sie nicht nur dasselbe Backend nutzen, sondern auch das gleiche Retourenportal teilen. Für das Retourenmanagement setzt die Marke auf das benutzerfreundliche Retourenportal von easyReturns, das es den Kunden ermöglicht, ihre Rücksendungen problemlos abzuwickeln.

Das Retourenportal von easyReturns ist so konzipiert, dass es eine einfache und schnelle Abwicklung der Retouren ermöglicht. Um die Rücksendung zu starten, tragen Kunden ihre Bestellinformationen ein und folgen einer klaren Anleitung. Von der Auswahl der Artikel bis hin zur Erstellung des Rücksendeetiketts wird jeder Schritt verständlich und schnell abgewickelt, was den Rückgabeprozess effizient und kundenfreundlich gestaltet.

Fazit

Retourenmanagement ist eine essenzielle Komponente für jeden erfolgreichen Online-Shop. Mit Shopify können Sie den gesamten Rückgabeprozess optimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sicherstellen. Durch den Einsatz moderner Tools und Apps wie 8returns, Sendcloud oder Return Prime lässt sich der Prozess automatisieren, was nicht nur Zeit und Kosten spart, sondern auch die Servicequalität erhöht.

Neben der reaktiven Abwicklung von Rücksendungen sollten präventive Maßnahmen wie detaillierte Produktbeschreibungen, Größenberatung oder optimierte Verpackungen nicht vernachlässigt werden, um die Rücksendequote zu minimieren. Ein strategisch durchdachtes Retourenmanagement stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihren Shop und unterstützt langfristig den Geschäftserfolg.