Zufriedene Kunden sind einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Wenn es Ihnen gelingt, die Kundschaft glücklich zu machen, sorgen Sie dafür, dass diese wiederkommen und Sie weiterempfehlen.
Wenn jedoch eine schwindende Kundenzufriedenheit zum allgemeinen Problem wird, müssen Sie dringend etwas ändern. Wichtig ist es dabei, stets die Zufriedenheit der Kunden zu messen und im Blick zu behalten.
Wie Ihnen der Net Promoter Score (NPS) dabei hilft und welche 13 Tipps Sie für eine hohe Kundenzufriedenheit beachten sollten, zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag.
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Inhaltsverzeichnis
Definition: Was ist die Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit drückt aus, wie gut Sie als Anbieter die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Dies bezieht sich auf alle Interaktionen vor, während und nach einem Kauf. Werden die Erwartungen der Kunden erfüllt, sind diese zufrieden. Werden die Erwartungen sogar übertroffen, haben Sie aus zufriedenen Kunden letztendlich loyale Kunden gemacht.
Die Kundenzufriedenheit ist somit entscheidend für das Bestehen am Markt. Um eine Steigerung der Zufriedenheit zu erreichen, ist das direkte Feedback der Kunden und die Messung der Kundenzufriedenheit enorm wichtig.
Die Ziele der Analyse variieren je nach Unternehmen, Branche und Kundentyp. Allerdings lassen sich auch allgemeingültige Ziele definieren, wie beispielsweise die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Stärkung der Kundenbindung und der Kundenloyalität sowie die Steigerung des Unternehmenserfolgs.
Warum ist es so wichtig, die Kundenzufriedenheit zu steigern?
Machen wir uns nichts vor, wir wissen alle, warum zufriedene Kunden wichtig sind: Sie spielen in die Reputation unserer Marke ein.
Der wohl ausschlaggebendste Grund für die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist, dass zufriedene Kunden kaufen und vor allem wieder kommen. Das mag für manche Onlinehändler wichtiger sein als für andere. Glückliche Kunden sorgen also nicht nur für mehr Umsatz, sie sparen auch Ausgaben ein: Denn neue Kunden zu gewinnen (bspw. durch Werbung) ist wesentlich teurer, als bestehende zu halten. Gleichzeitig sind zufriedene Kunden eher bereit, Fehler zu tolerieren und Preissteigerungen zu akzeptieren.
Zusätzlich sorgt eine hohe Kundenzufriedenheit dafür, dass Sie sich von der Konkurrenz abheben. Zufriedene Kunden sind die besten Werber für Ihr Produkt. Eine gute Weiterempfehlung ist noch immer einer der wichtigsten Marketing-Hebel. Jeder zufriedene Kunde hat Freunde, Familie oder Bekannte und kann so zum Mikro-Influencer für Ihre Produkte werden. Der Vertrauensvorsprung ist hier hoch!
Auf der anderen Seite spricht sich kaum etwas schneller herum als fehlende Zufriedenheit. Viele Kunden entscheiden sich schnell wieder um, wenn ein guter Bekannter ihnen von der schlechten Erfahrung berichtet, die er mit einem Produkt oder einem Unternehmen gemacht hat.
Aus Sicht von Unternehmen sollte die Kundenzufriedenheit also sehr wichtig eingestuft werden und es sollte alles unternommen werden, um diese zu steigern.
Lesetipp: Wie Ihnen die Kundenrückgewinnung gelingt, erfahren Sie im verlinkten Beitrag.
Net Promoter Score: Die Kundenzufriedenheit messen
Für die Steigerung der Kundenzufriedenheit sind die richtigen Maßnahmen der erste und auch der wichtigste Schritt. Jedoch sollte der Grad der Kundenzufriedenheit in Unternehmen auch statistisch belegt werden können. Um den Erfolg einzelner Maßnahmen festzustellen, haben sich verschiedene Instrumente zur Messung etabliert.
Zu den wichtigsten Möglichkeiten der Feststellung zählt der Net Promoter Score (kurz NPS). Hier nehmen Kunden an einer kurzen Umfrage teil. Anschließend werden die Antworten in eine Formel eingespeist, die daraus eine einzige Kennzahl ermittelt.
Lesetipp: Auch das Shop-Design ist ein ausschlaggebender Punkt für Kunden. Tipps für ein gutes Design finden Sie in diesem Beitrag.
Was ist der Net Promoter Score?
Der NPS-Score ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, die auf einer zweiminütigen Umfrage basiert. Er ermöglicht einen Einblick in die Kundenloyalität, indem der NPS die Bereitschaft eines Kunden ermittelt, ein Unternehmen an Freunde oder Bekannte zu empfehlen.
Der Net Promoter Score unterscheidet sich von anderen Richtwerten, da er die allgemeine Einstellung einer Person gegenüber einer Marke erfasst und nicht deren Meinung zu bspw. einem bestimmten Kauf.
Außerdem ist er eine weltweit von Unternehmen eingesetzte Bezugsnorm, mit der Sie eine sinnvolle Leistungsbeurteilung im Vergleich zur Konkurrenz vornehmen können.
Wie kann man den Net Promoter Score berechnen?
1. Bestimmung der Anzahl von Promotern, Indifferenten und Detraktoren
“Wie wahrscheinlich ist es (auf einer Skala von 1 bis 10), dass Sie uns Ihren Freunden, Kollegen oder Geschäftspartnern weiterempfehlen werden?”
Alle NPS-Berechnungen basieren auf dieser einfachen Frage (in leicht abgewandelten Formulierungen). Jedoch sollen die Teilnehmer der Umfrage in den meisten Fällen eine Bewertung auf einer Skala von 1 bis 10 abgeben. Abhängig von der gewählten Zahl werden sie dann in eine der folgenden drei Kategorien eingeordnet:
| Promotoren | Indifferente | Detraktoren |
|---|---|---|
| Personen, die eine Bewertung von 9 oder 10 geben, werden als Promotoren eingeordnet. Es ist wahrscheinlich, dass sie mehr kaufen, einer Marke treu bleiben oder Neukunden anwerben. | Personen, die eine Bewertung von 7 oder 8 geben, werden als Indifferente eingeordnet. Sie bleiben möglicherweise einer Marke treu, doch bei für sie günstigen Bedingungen sind sie auch bereit, zum Wettbewerber zu wechseln. Diese Gruppe wird sich nicht besonders um die Anwerbung von Neukunden bemühen. | Personen, die eine Bewertung von 0 bis 6 geben, werden als Detraktoren eingeordnet. Vorwiegend handelt es sich hier um akut unzufriedene Kunden, die dem Ruf Ihrer Marke durch bspw. negative Bewertungen schaden können. |
Um den Net Promoter Score zu berechnen, wird einfach der prozentuale Anteil der Detraktoren von jenem der Promotoren abgezogen.
Der theoretisch schlechteste Wert liegt bei –100 (d.h. alle Kunden wären Detraktoren). Der theoretisch beste Wert ist 100 (d.h. alle Kunden sind Promotoren). Jedoch sind beide Werte in der Realität ziemlich unwahrscheinlich.
Die Indifferenten werden bei der Gesamtteilnehmerzahl berücksichtigt, sodass der Prozentsatz an Detraktoren und Promotoren gleichermaßen abnimmt. So ergibt sich ein Wert, der gegen 0 tendiert.
2. Beispielrechnung für den Net Promoter Score
Angenommen, ein Unternehmen stellt 400 seiner Kunden die NPS-Standardfrage. Nach Auszählung aller Antworten werden 300 als Promotoren, 65 als Indifferente und 35 als Detraktoren eingestuft.
Im ersten Schritt werden diese Zahlen in Prozentwerte übertragen:
Promotoren:
Indifferente:
Detraktoren:
Nun werden die Prozentzahlen in die NPS-Score Formel eingesetzt:
NPS = Promotoren in % - Detraktoren in %
Welcher Net Promoter Score gut ist, lässt sich nicht so leicht beantworten. Den “einzig wahren” NPS-Wert gibt es nicht. Die Ergebnisse sind in der Regel stark branchenabhängig.
Prinzipiell lässt sich sagen, dass jeder Wert über 0 gut ist – er zeigt, dass Sie mehr Promotoren als Detraktoren haben. Nach weltweiten NPS-Standards ist ein Wert über 50 gut und über 70 hervorragend. Beide sind jedoch selten.
Wenn Ihr Score anzeigt, dass Ihre Kundenzufriedenheit besser ist als die Ihrer Konkurrenten, spricht alles dafür, dass Sie Ihre Kunden halten werden.
Der NPS-Score in der Praxis
Dass die Kundenzufriedenheit stets an erster Stelle stehen sollte, weiß auch unser Kunde Asphaltgold. Der Sneaker-Retailer entschied sich im Juli 2021 für einen Relaunch des eigenen Online-Shops, wobei das Latori-Team tatkräftig an der Umsetzung eines Stores mit Mobile-first-Fokus mitwirkte. Den Kunden wird seitdem eine einzigartige Shopping Experience geboten – was auch auf den Net Promoter Score einzahlte:
“Wir haben einen NPS-Wert von 88, vorher waren wir bei um die 70. Die Kommentare waren fast durchweg positiv, und es gab Komplimente fürs Design, aber auch für die Funktionalität.” - Larissa Dien, Head of UX & Tech Operations von Asphaltgold.
Weitere Einblicke in die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Alsphaltgold und Latori erhalten Sie in unserer Case-Study.
13 Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Um Ihre Kunden zu Königen zu machen, gibt es natürlich eine Vielzahl von Maßnahmen, die Sie umsetzen können. In diesem Abschnitt haben wir die 7 wichtigsten für Sie zusammengefasst.
#1 Setzen Sie auf eine hohe Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen
Dieser erste und wohl wichtigste Punkt sollte eigentlich selbsterklärend sein: Ihre Produkte und Dienstleistungen sollten qualitativ hochwertig sein und die Erwartungen Ihrer Kundschaft mindestens erfüllen. Wenn Sie es schaffen, diese Erwartungen sogar zu übertreffen, fühlen sich Kunden wie Könige!
Lesetipp: Um die Ursache für unzufriedene Kunden ausfindig zu machen, bieten sich A/B-Tests an. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese durchführen können.
#2 Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich
Eine leichte Kontaktaufnahme, schnelle Reaktionszeiten, intuitive Bedienbarkeit oder ein fortschrittlicher Bestellvorgang – all das sollten Sie berücksichtigen, um Ihren Kunden ein möglichst angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten.
Es gilt: Je einfacher und schneller die Prozesse, desto zufriedener die Kunden.
Latori Kunde B.O.C weiß um die Wichtigkeit der schnellen Kontaktaufnahme und bietet Kunden daher die Möglichkeit, den Kundenservice über eine Chat-Funktion zu kontaktieren. Dies sorgt nicht nur für eine kurze Reaktionszeit, sondern auch für eine bessere Erreichbarkeit.
Auch Hunter legt Wert darauf, dass sich Kunden ganz einfach zurechtfinden. Das Unternehmen ermöglicht es Kunden, nahtlos zwischen den beiden Shops Hunter und stylecats® zu wechseln. Außerdem können Kunden dank des geteilten Warenkorbs eine Bestellung für beide Shops auslösen.
#3 Seien Sie ehrlich und transparent
Leere Versprechungen sorgen schnell (zurecht) für Unzufriedenheit, schlechte Bewertungen und Beschwerden. Daher sollten Sie Ihren Kunden nur das anbieten, was Sie oder Ihre Produkte auch wirklich leisten können. Ehrlichkeit und Transparenz gelten auch, wenn mal Fehler passieren oder Probleme auftreten, z.B. bei Lieferverzögerungen. Eine Entschuldigungs-Mail mit weiterführenden Informationen und einem kleinen Gutschein kann hier besänftigend wirken.
#4 Nutzen Sie Kundenfeedback als Chance
Wenn Sie Ihre Kunden gezielt fragen, welche Wünsche sie haben und wo sie Verbesserungspotenzial sehen, können Sie darauf eingehen und diese Vorschläge umsetzen. Das Kundenfeedback sollte also als ein wichtiges Instrument gesehen werden, um die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu verbessern.
Auch für Latori Kunde Sheko ist Kundenfeedback wichtig - darüber hinaus setzen sie hier auch auf Transparenz und zeigen Kundenbewertungen direkt auf der Homepage.
#5 Setzen Sie auf einen überzeugenden Online-Auftritt
Heute erreichen Sie die meisten Kunden über das Internet. Daher ist ein überzeugender Online-Shop ein wichtiger Pfeiler, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Ihr Online-Auftritt sollte übersichtlich, intuitiv zu bedienen und ansprechend gestaltet sein. Dazu sollte der Shop störungsfrei funktionieren und die Informationen und Möglichkeiten enthalten, die Ihre Kunden benötigen.
Ein Beispiel hierfür ist Latori-Kunde Live Fast Die Young, welcher auf ein minimalistisches und ansprechendes Design setzt, das trotzdem alle wichtigen Informationen enthält. Der Shop lässt sich außerdem intuitiv bedienen und läuft sowohl in der Desktop- als auch in der mobilen Version sehr flüssig.
Lesetipp: Wir geben Ihnen 13 Tipps für die Online-Shop-Optimierung.
#6 Zufriedene Mitarbeiter bedeuten zufriedene Kunden
Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter sind genervt, gestresst oder unmotiviert – der Zusammenhang zwischen zufriedenen Kunden und Mitarbeitern ist nicht zu unterschätzen!
Mitarbeiter, die sich nicht wohlfühlen oder mit ihrer Arbeit überfordert sind, werden dies auch in der Ausführung von Dienstleistungen und im Umgang mit Kunden deutlich machen. Vor allem in der Kundenkommunikation bzw. im Kundenservice können unzufriedene Mitarbeiter zu einem echten Problem werden.
Daher sollten Sie nicht nur ein offenes Ohr für Ihre Kunden haben, sondern auch darauf eingehen, welches Feedback Ihre Mitarbeiter haben.
#7 Verbessern Sie Ihren Kundenservice
Neben all diesen Tipps trägt eine Maßnahme ganz besonders zu höherer Kundenzufriedenheit bei: Guter Kundenservice!
Kunden wünschen sich motivierte, qualifizierte, freundliche und kompetente Support-Mitarbeiter, die Probleme und Anfragen schnell lösen und sich ausreichend Zeit nehmen. Schulen Sie daher Ihren Kundensupport fortlaufend und werten Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft mit dem Support aus.
Lesetipp: Mit dem Helpdesk von Gorgias können Sie Ihren Kunden einen ausgezeichneten Support in Ihrem Shop bieten. Wir haben Ihnen alle Informationen zusammengefasst.
#8 Personalisierte Angebote für Ihre Kunden
Personalisierte Angebote, sei es in Form von Empfehlungen oder exklusiven Prämien, spielen eine entscheidende Rolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Sie honorieren treue Kunden und locken zugleich potenzielle Neukunden an. Eine effektive Möglichkeit der automatisierten Personalisierung ist beispielsweise die Weiterempfehlung von Produkten basierend auf früheren Einkäufen, wodurch das Einkaufserlebnis noch individueller gestaltet wird.
#9 Bauen Sie eine Community auf
Der Aufbau einer Community ist nicht nur für große Marken, sondern auch für kleine Unternehmen von unschätzbarem Wert, um zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beizutragen. Dank einer treuen Community können Unternehmen von positiver Mundpropaganda profitieren, die dazu führt, dass Kunden ihre Erfahrungen freiwillig teilen. Hierfür eignen sich besonders gut Social-Media-Plattformen. Durch interaktive Beiträge, die zum Kommentieren anregen, können Unternehmen ein engagiertes Publikum erreichen. Darüber hinaus stärken Aktionen, die über Plattformen wie Instagram, Facebook, LinkedIn und Co. beworben werden, das Gemeinschaftsgefühl.
#10 Agieren Sie nachhaltig
Unternehmen, die sich für Nachhaltigkeit engagieren, zeigen Verantwortungsbewusstsein und Glaubwürdigkeit. Kunden vertrauen solchen Unternehmen oft mehr und fühlen sich damit zufriedener, da sie wissen, dass ihre Einkäufe dazu beitragen, positive Auswirkungen auf die Umwelt und die Gesellschaft zu erzielen. Nachhaltigkeitsinitiativen erfordern oft eine transparente Kommunikation über Produktionsprozesse, Lieferketten und Umweltauswirkungen. Diese Transparenz kann das Vertrauen der Kunden stärken und zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen, da sie sich besser informiert fühlen und Vertrauen in die Produkte und die Marke haben. Insgesamt kann Nachhaltigkeit im E-Commerce einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, indem sie die Werte der Kunden anspricht, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbaut, transparente Kommunikation fördert, Innovationen vorantreibt und gesellschaftliches Engagement zeigt.
#11 Kundenfreundliche Versandbedingungen
Auch beim Versand spielt das Thema Nachhaltigkeit eine Rolle. Nutzen Sie nachhaltige und recyclingfähige Materialien und wählen Dienstleister, die einen umweltfreundlichen Versand ermöglichen.
Darüber hinaus sind verschiedene Versandkonditionen, wie z.B. Express-Versand, förderlich für die Kundenzufriedenheit. Hier sollten Sie Ihren Kunden ebenfalls die Möglichkeit zur Sendungsverfolgung anbieten.
#12 Vereinfachen Sie den Retourenprozess
Ein unkomplizierter Retourenprozess vermittelt den Kunden das Gefühl von Sicherheit und Vertrauen beim Einkauf. Sie wissen, dass sie Produkte problemlos zurückgeben können, falls sie nicht zufrieden sind oder die Erwartungen nicht erfüllt werden. Ein einfacher Retourenprozess zeigt, dass das Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden ernst nimmt und sich um ihre Zufriedenheit bemüht. Kunden schätzen es, wenn Unternehmen ihnen eine kundenfreundliche Rückgaberichtlinie bieten und ihnen den Rückgabeprozess erleichtern, denn das macht es Kunden einfacher, Produkte zurückzugeben, ohne viel Zeit und Aufwand investieren zu müssen. Außerdem erhöht es die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen. Kunden sind eher geneigt, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen, das einen unkomplizierten Retourenprozess bietet und sich um ihre Zufriedenheit kümmert.
#13 Lagerbestand und Verfügbarkeit
Ein realistischer Lagerbestand und die Verfügbarkeit von Produkten ermöglichen es den Kunden, ihre gewünschten Produkte zu finden und zu kaufen, ohne auf eine lange Wartezeit oder eine mögliche Enttäuschung aufgrund von Nichtverfügbarkeit stoßen zu müssen. Dies führt zu einer positiven Kundenerfahrung und erhöht die Zufriedenheit. Durch einen genauen Lagerbestand können Unternehmen Lieferverzögerungen aufgrund von Produktknappheit oder Nachbestellungen vermeiden. Ein realistischer Lagerbestand minimiert außerdem das Risiko von Stornierungen von Bestellungen.
Fazit: Zufriedene Kunden sind das Rückgrat eines erfolgreichen Unternehmens
Eine treue Kundschaft macht einen wesentlichen Teil des Umsatzes von Unternehmen aus. Aber nur wer seine Kundschaft kennt und auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen kann, ist langfristig auf dem Markt erfolgreich.
Negative Erfahrungen verbreiten sich vor allem durch die sozialen Medien extrem schnell. Stellen Sie daher sicher, dass Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft messen, um direkt auf Problempunkte eingehen zu können.
Nutzen Sie unsere 13 Tipps für zufriedenere Kunden, die Ihr Unternehmen mit Sicherheit weiterempfehlen werden. Sollten Sie Hilfe dabei benötigen, stehen wir Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite. Kontaktieren Sie uns.
Häufig gestellte Fragen zu Kundenzufriedenheit steigern
Wie kann ich die Kundenzufriedenheit steigern?
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, gibt es verschiedene Maßnahmen, die Sie in Ihrem Unternehmen umsetzen können. Angefangen bei qualitativen Produkten, die den Erwartungen der Kunden entsprechen, über einen benutzerfreundlichen Online-Shop bis zum Kundensupport spielen die unterschiedlichsten Faktoren ein. Wir stellen Ihnen 7 Maßnahmen vor, die Sie direkt umsetzen können.
Wie mache ich einen Kunden glücklich?
Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie auf ihre Wünsche und Anliegen eingehen. Daher ist es wichtig, stets Kundenfeedback einzuholen und dieses auch als Chance zu sehen, die Zufriedenheit der Kundschaft weiter zu verbessern.
Was gehört zur Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit bezieht sich darauf, wie gut ein Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden erfüllt. Dies gilt für sämtliche Interaktionen vor und nach dem Kauf sowie währenddessen.
Welche Methoden gibt es zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit?
Um das Level der Zufriedenheit stets hochzuhalten, sind Messungen des Ist-Zustands unverzichtbar. Dazu bieten sich beispielsweise Umfragen an. Eine beliebte Methode ist außerdem der Net Promoter Score (NPS), der primär die Kundenbindung misst. Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.
Net Promoter Score: Was ist ein guter Wert?
Generell ist jeder Wert, der über 0 liegt positiv, da er zeigt, dass Sie mehr Promotoren als Detraktoren haben. Nach weltweiten NPS-Standards wird ein Wert über 50 als gut und über 70 als hervorragend betrachtet. Allerdings sind beide Werte selten anzutreffen.
